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一個掙錢企業的經驗

人氣: 發表時間:2018-08-11 10:02

對于用戶,情感比理性更有影響力

 

如今,很多公司都將人性化互動作為用戶關系的一環,但是人介入其中的可能常常被忽視。人們只是像往常一樣被雇用,然而他們都有巨大的潛力為客戶關系帶來一些附加價值。

 

以客服中心的工作人員為例,隨著數字應用接管用戶關系中越來越多的元素,現在有的計算機已經能比客服人員更專業地提供簡單的建議。比如,與一般的書店相比,亞馬遜能提供更好的購書建議,其網站界面也常常能給用戶精確完整的信息。

 

如此看來,在數字化飛速發展的今天,人性化的聯絡以逐漸成為用戶關系中最缺乏的資源,但越是如此我們就越是要去用心填補這個匱乏的資源。

 

我們要思考這樣一個問題:人在用戶關系中能夠建設性地添加什么樣的附加價值?在我看來,成功做到這一點的關鍵就在于一個詞:情感。在現代用戶關系中,人的作用應該是與客戶建立情感紐帶。

 

丹·希爾在《購買的真相》一書中的研究表明:情感比理性在做決定上更有影響力。情感的聯絡越緊密,公司就越收益。

 

要知道,情感的發展十分迅速,甚至比理性思維形成還要早,情感形成的時間只有理性思維形成時間的20%,而且,對于公司的競爭者來說,復制情感關系比復制純粹的理性關系要難得多。

 

員工就是向數字化用戶關系中加入個人情感最直接的途徑。每三個用戶中就有一個希望從認識的職員所在的公司買東西。常言道“商人世界是人的世界!”這句話在今天依然適用。

 

 

 

打動用戶的內心

而不是盯著他們的錢包

 

出于倫理上的原因而放棄某一產品的類別,即使它價值巨大,這樣的決策可以說是卓爾不群,但也充分證明了決策制定者強大的領導能力。

 

2014年年初,美國最大的醫藥銷售連鎖商之一CVS公司決定停止銷售香煙,過去他們銷售香煙純粹是為了賺錢,畢竟這個產品能創造20億美元的銷售額,。

 

但如今CVS認為繼續銷售香煙與他們所宣傳的使命——“幫助人們更健康的生活”并不相符,于是就有了這樣一個符合邏輯、不證自明,但實踐起來及其困難的決策。CVS公司想要通過更積極的戒煙產品的促銷活動來挽回失去的經濟利益。

 

完全能夠理解這一決策的制定是有多么的艱難,但艱難的決策有時候也會成為好的商業決策,最重要的是,做“正確”的決策最有可能觸及用戶的內心。畢竟,世人敬佩那些可以犧牲自身利益,只為給用戶、員工和社會帶來好處的組織。

 

這也正與我在2013年創造的“真心營銷”一詞相符合,這個詞象征著用戶關系中新的態度。對用戶來說,與公司間個人化的情感紐帶要比原有的忠誠制度更有價值,打動用戶的內心(而不是盯著他的錢包)才是在用戶關系中加入人性化接觸的最好方法。

 

多用真心,少用心機,會讓用戶關系重獲新生。

 

其實,真心營銷就是通過一種積極的態度對社會產生重要影響,即通過積極主動、志存高遠的經營方式直抵用戶內心令其動容。畢竟,無論一家公司的價值觀是什么,人們青睞的永遠是那些積極的公司,也可以說真心營銷的核心就是態度積極。

 

 

 

 

沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶

 

如果與用戶之間的情感紐帶受到公司領導者個性的強烈影響,那么公司的每一位員工也在發揮著重要作用。如今,社交媒體讓公司內部發生的事比以前更加透明,員工隨時都可以將他們的工作經歷分享到社交網站上。

 

這也意味著公司的每個工作人員都可以與終端用戶進行連接,每個工作人員都可以讓公司的公眾形象變得多姿多彩。

 

像Torfs Shoes、任仕達(Randstad)、微軟、Zappos等公司的管理哲學就是要幫助企業培養出大量的快樂員工,因為這些公司的領導者相信,“沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶”。

 

要知道你與員工的關系越好,你的收益就越高,你的員工對公司的積極態度也就越大,公司與用戶之間的情感紐帶也就越牢固。

 

畢竟,人們喜歡那些有著積極和開放文化的公司,而不喜歡那些給人留下無聊和自大印象的公司,而用戶對這些最直觀的體驗就是通過公司中員工的態度。

 

另外,用戶也更愿意為那些有著積極態度的公司掏腰包。如果消費者確信一家公司擁有一顆善良的心,那么多花點錢他們也樂意在這家公司購物,調查顯示,在亞洲國家,每10位用戶中就有7位有這樣的想法。

 

可見員工的態度對公司與用戶的關系是非常重要的,所以管理者也需要處理好和員工之間的關系,善于了解員工的訴求,以保證員工在公司中能夠擁有樂觀向上的積極態度。

 

 

讓企業和品牌變得更有“人味兒”

 

每個品牌都想變得更有“人味兒”,這是社交媒體上做廣告的最高境界。品牌的人性化是每個商人的夢想,每個品牌都會使盡渾身解數為消費者展示更人性化的一面。

 

人性化的接觸能夠讓人們笑逐顏開,以有趣的創意和智能創意讓人稱奇。

 

以加油站為例,加油站并不是極端用戶導向的典范,一般來說,交費時收銀員友善地沖你微小的概率很小,但是我永遠不會忘記我在阿姆斯特丹的殼牌加油站所見的一幕。

 

那時我正在收款臺排隊,前面的客戶想要用信用卡支付,但他不會說荷蘭語,他手里拿著的是一張沒有芯片的信用卡,換句話說,他需要簽字才能進行有效支付。突然,殼牌的收款員用英語說道:“對不起,先生,我沒有早點認出您,我們這里不怎么有名人光顧。”

 

我感到很驚訝,想要看看前面站著的是哪位名人,但是那個男人說和我一樣驚訝。“我能要您的簽名嗎?”收款員邊說邊把客戶需要簽名的信用卡打印條遞了過來。

 

那位客戶開懷大笑,店里的人也隨著哄堂大笑。“這就是我做這份工作的原因。”結賬時收款員這樣對我說,“用戶臉上的笑容是最好的回報。”我也確信,無論時間過去多久,排在我前面的男人都將會對殼牌印象深刻,這就是人性化的力量。

 

所以,即使在數字化和人工智能高度發達的今天,也不要忽略企業和品牌的人性化接觸,有些事計算機是永遠也做不到的,人與人之間的互動才是王道。

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